在“兩會”新聞發(fā)布會上，住建部部長倪虹就房地產行業(yè)的未來做出了清晰的回答：“房地產企業(yè)要有清醒的認識，誰能為群眾建設好房子，誰能為群眾提供好服務，誰就會有市場、誰就會有發(fā)展。”

  只有滿足以人民群眾對高品質居住環(huán)境與服務體驗的需求為核心，方能實現(xiàn)企業(yè)的長效發(fā)展。

  在房地產開發(fā)鏈條中，地產開發(fā)與物業(yè)管理構成了一個完整的居住生態(tài)系統(tǒng)，建設好房子，提供好服務，兩者缺一不可。

  但在實際踐行中往往存在諸多痛點：如前期溝通機制不暢通，產生空調機位設計不合理、成品保護措施不足等不可逆問題，造成交付后需投入大量人力、物力、財力進行返修，卻不可避免引發(fā)大量的客戶投訴，在網絡發(fā)酵下產生連鎖反應，影響整體品牌效應。

  以往類似的事件不勝枚舉，更加凸顯了地產與物業(yè)深度協(xié)同的價值。

　　地產與物業(yè)的深度協(xié)同已不僅是打造市場競爭力的關鍵，更是響應消費者對高品質居住環(huán)境與個性化服務需求的必然選擇。其價值主要體現(xiàn)在風險管理防范、成本效益優(yōu)化、服務質量提升、品牌形象塑造四個方面。

 

  現(xiàn)目前，在行業(yè)向高質量發(fā)展轉型，消費者對居住品質更精細化、個性化的背景下，智慧社區(qū)的建設與綠色低碳轉型為未來社區(qū)發(fā)展必然趨勢，如此更需地產與物業(yè)的深度協(xié)同。智慧社區(qū)建設要求在設計初期就兼顧智能化系統(tǒng)集成、數據共享、設備選型等要素，構建智慧化、便捷化的居住環(huán)境。綠色低碳轉型要求在規(guī)劃初期就充分考慮綠色建材選用、能源管理系統(tǒng)、廢棄物處理等環(huán)保因素，確保項目符合綠色建筑標準，降低運營能耗等。

  盡管地產與物業(yè)協(xié)同的重要性日益凸顯，但在實踐中仍面臨諸多現(xiàn)實困境。

 

　　要克服上述難題，地產與物業(yè)雙方須在戰(zhàn)略層面達成共識，建立健全信息溝通渠道，明晰各自角色與責任，制定并嚴格執(zhí)行跨部門、跨階段的協(xié)同工作流程，以實現(xiàn)全程深度協(xié)同，全面提升項目整體價值。

　　從前期規(guī)劃設計階段，建設施工階段，營銷推廣階段到交付運營階段，地產與物業(yè)在不同階段，協(xié)同重點亦有所區(qū)別。

 

  01

  規(guī)劃設計階段協(xié)同實現(xiàn)關鍵節(jié)點前置把控

  在前期規(guī)劃設計階段，地產開發(fā)與物業(yè)管理協(xié)同要點涵蓋了建筑立面、出入口、地庫、配套設施管網以及配套用房等關鍵場景，地產與物業(yè)需共同參與，從設計源頭確保設施設備的合理布局、功能完備、易于維護，從而為后期運營階段打下堅實基礎。

 

 

  1.建筑立面設計協(xié)同要點：在建筑立面設計階段，地產與物業(yè)需緊密結合，從美學、功能性、維護成本等多個維度進行協(xié)同決策。地產對建筑立面選材、線條工藝、色彩搭配等方面，確保設計既符合市場審美趨勢，又能降低后期維護成本。物業(yè)應參與設計方案評審，對復雜構件充分討論，簡化后期清潔和維護工作。針對易引發(fā)業(yè)主投訴的外墻脫落問題，應共同分析選材及工藝原因，物業(yè)可建立臺賬定期反饋至開發(fā)設計端，減少此類問題的發(fā)生。

  2.出入口規(guī)劃協(xié)同要點：出入口設計應兼顧美觀、安全、便捷性以及物業(yè)管理的經濟性。地產在規(guī)劃出入口數量、位置、類型時，確保出入口設置既能滿足日常使用需求，又能降低后期運營成本。門禁系統(tǒng)設備選型、布點位置應確保其操作便捷、識別率高，以提升高峰期通行效率，減少維修升級困擾。

  3.地庫設計協(xié)同要點：地庫設計應充分考慮物業(yè)管理的實際需求，如停車位布局、充電樁預留、停車動線規(guī)劃等。防水系統(tǒng)應確保工程質量優(yōu)良，避免出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，減輕物業(yè)后期維修負擔。標識標牌設置應清晰明了，便于業(yè)主和訪客快速找到車位，同時也有利于物業(yè)進行停車秩序管理。

  4.配套設施管網設計協(xié)同要點：設施管網設計不僅要滿足基本功能需求，還應充分考慮后期運營維護的便利性，確保管網設計合理，易于檢修，減少后期運營壓力。如按樓層數設置足夠取水點提供保潔用水。此外，監(jiān)控設備、照明設備的安裝位置應有利于物業(yè)進行日常巡查和故障排查，確保監(jiān)控、照明等設施的維修響應及時。

  5.配套用房規(guī)劃協(xié)同要點：物業(yè)管理用房、垃圾房、配電房的位置、數量和面積應按照相關法規(guī)和物業(yè)管理需求進行合理規(guī)劃。在規(guī)劃設計階段，地產應邀請物業(yè)參與總圖評審，確保配套用房的設計滿足物業(yè)管理的實際需求，避免后期因位置、面積不合適導致的運營困難。

  02

  施工建設階段協(xié)同實現(xiàn)及時跟進糾偏

  在施工建設階段，地產與物業(yè)的協(xié)同策略主要圍繞施工過程中的協(xié)同監(jiān)管、供應商管理物業(yè)參與兩方面展開，旨在確保工程建設符合規(guī)劃設計要求，同時為后續(xù)物業(yè)管理奠定良好基礎。

 

　　1.施工過程中的協(xié)同監(jiān)管：施工過程中的協(xié)同監(jiān)管是保證設計意圖得以準確落實、減少后期運營隱患的關鍵環(huán)節(jié)。物業(yè)應介入施工過程，與地產共同進行現(xiàn)場巡查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正設計與施工偏差。具體措施包括定期巡檢、隱蔽工程監(jiān)督、問題反饋與整改跟蹤、資料交接等方面。

 

  2.供應商管理物業(yè)參與：供應商考核機制中可引入物業(yè)服務方主體進行評價，反向優(yōu)化迭代供應商資質及服務。例如，物業(yè)通過對建筑立面、地庫防水材料、配套設施設備等運營管理實踐經驗，反向對關鍵供應商進行嚴格篩選，確保其產品質量、售后服務等符合后期運營要求。

  通過以上措施，物業(yè)與地產在建設階段形成緊密協(xié)作，共同監(jiān)督施工質量，確保項目按照規(guī)劃設計意圖順利完成，為后期物業(yè)管理創(chuàng)造有利條件。

  03

  營銷推廣階段協(xié)同對品牌輸出及風險管控

  在營銷推廣階段，物業(yè)管理服務作為項目附加值的重要組成部分，其展示與推廣對吸引潛在購房者至關重要。營銷階段的協(xié)同要點在于物業(yè)管理服務為核心競爭力，地產與物業(yè)應共同策劃并展現(xiàn)物業(yè)管理的特色與優(yōu)勢，將其融入項目整體營銷策略中。

 

 

  服務理念與標準展示方面，突出物業(yè)公司的服務宗旨、管理標準及服務體系，強調其對提升居住品質、保障業(yè)主權益的積極作用。實景體驗與示范方面，在示范區(qū)或樣板間設置物業(yè)管理展示區(qū)，讓客戶親身體驗智能門禁、安防監(jiān)控、清潔維護等服務場景，直觀感受物業(yè)服務的專業(yè)與貼心。成功案例與口碑傳播方面，分享已交付項目中物業(yè)管理的成功案例與客戶好評，借助社交媒體、業(yè)主論壇等平臺，展示物業(yè)管理的優(yōu)質服務與良好社區(qū)氛圍。特色與增值服務方面，詳細介紹社區(qū)活動組織、智能家居服務、個性化定制服務等特色服務內容，以及為業(yè)主提供的各類增值服務，如家政、維修、教育、健康等，體現(xiàn)物業(yè)的差異化競爭優(yōu)勢。專業(yè)團隊與資質呈現(xiàn)方面，強調物業(yè)管理團隊的專業(yè)資質、豐富經驗和高標準服務承諾，增強客戶對物業(yè)管理能力的信任。

  值得注意的是，營銷推廣階段對于交付產品及服務應秉持誠信原則，全面、準確地向購房者介紹，以贏得客戶信任。對于項目銷售說辭增加物業(yè)互通機制，有效預防因宣傳與實際不符而導致的后期物業(yè)客訴，切實維護消費者權益與企業(yè)信譽。

  04

  交付運營階段協(xié)同實現(xiàn)業(yè)主滿意度提升

  地產與物業(yè)在運營階段緊密協(xié)作，圍繞提升業(yè)主滿意度，不斷優(yōu)化物業(yè)管理服務，共同營造和諧、便捷、智能的居住環(huán)境，提升社區(qū)價值。在此階段業(yè)主服務體驗將影響整體品牌忠誠度。

 

　　1.交付承接查驗：交付承接查驗階段是地產與物業(yè)協(xié)同工作的重要環(huán)節(jié)，旨在確保物業(yè)順利接管并高效運營。地產與物業(yè)協(xié)同的要點包括前期準備與溝通、現(xiàn)場查驗與問題記錄、問題整改與復驗、資料交接與備案共四部分。

 

  2.物業(yè)管理服務優(yōu)化：在運營階段，地產與物業(yè)應持續(xù)優(yōu)化物業(yè)管理服務，提升業(yè)主居住體驗與滿意度。具體措施包括：一是滿意度調查與反饋機制，定期開展業(yè)主滿意度調查，收集并及時回應業(yè)主意見與建議，持續(xù)改進物業(yè)服務。二是客服系統(tǒng)的互聯(lián)互通，客戶報事工單物業(yè)與地產互通流轉，打通橫向部門溝通壁壘，形成360°工作閉環(huán)，提升客戶滿意度和工作效率，促進客戶服務線上便捷化。

 

 

  3.智能化系統(tǒng)應用升級：目前，智能化系統(tǒng)在物業(yè)管理中的作用日益凸顯。地產與物業(yè)應協(xié)同推進以下工作：一是系統(tǒng)整合與數據共享，如將各類智能化系統(tǒng)（如監(jiān)控、門禁、車輛管理等）整合成統(tǒng)一平臺，實現(xiàn)地產與物業(yè)的內部數據互聯(lián)互通，提升管理效能。二是硬件維護與軟件更新，定期對智能化系統(tǒng)硬件進行維護保養(yǎng)，及時升級軟件系統(tǒng)，應對新的功能需求與技術發(fā)展。三是用戶培訓與技術支持：對物業(yè)管理人員與業(yè)主進行智能化系統(tǒng)操作培訓，提升其使用技能；設立技術支持熱線，及時解答疑問與解決問題。

 

 

  01

  暢通溝通渠道，構建高效協(xié)同機制

  在解決地產與物業(yè)的信息不對稱、角色定位模糊、制度與流程缺失方面，重點是打破組織壁壘，暢通溝通渠道，具體舉措包括但不限于： 

  第一，信息共享平臺，雙方共享項目信息，確保設計意圖與后期運營需求無縫對接。

  第二，跨部門協(xié)同會議：定期舉行多方參與的聯(lián)席會議，確保信息同步，及時解決潛在問題。

  第三，角色職責明確：明確規(guī)定地產與物業(yè)在項目各階段的角色與責任，避免責任推諉，如明確物業(yè)在規(guī)劃設計階段的實質性參與權。

  第四，協(xié)同工作流程：制定詳細的跨部門、跨階段協(xié)同工作流程，包括設計審查、施工監(jiān)管、驗收反饋等環(huán)節(jié)，建立如《物業(yè)前期介入作業(yè)指引》、《物業(yè)前期介入審圖關注要點》、《物業(yè)前期介入質量控制手冊》等標準手冊，確保制度化、規(guī)范化運作。

  如2024年3月-4月，保利地產與保利物業(yè)各區(qū)域公司聯(lián)動召開地物聯(lián)席會，地產工程客關部和物業(yè)項目管理部就地產產品標準與物業(yè)服務標準適配、業(yè)主對于項目的產品內核及物業(yè)服務感受，地產與物業(yè)需要統(tǒng)一前期承諾與后期兌現(xiàn)上的深化拉通、公區(qū)維修效率提升機制方面深度聯(lián)動，著力打造好產品、好服務、好生活。綠城中國與綠城服務深度協(xié)同，從集團、區(qū)域、項目建立三級協(xié)同點，在橫向和縱深雙方面強基、賦能、協(xié)同、創(chuàng)新，建立覆蓋咨詢建議、營銷配合、四保筑基、客戶體驗、共治聯(lián)動、品牌輸出的六大協(xié)同板塊，全方位提升客戶滿意度。

 

 

  02

  完善利益協(xié)調，全生命周期管理共創(chuàng)價值

  面對地產開發(fā)短期銷售利潤與物業(yè)管理長期運營效果之間的潛在矛盾，建立科學的利益協(xié)調機制至關重要。這種機制旨在通過合理的制度設計與有效的溝通協(xié)商，實現(xiàn)地產開發(fā)與物業(yè)管理部門間利益的均衡分配，確保雙方在追求各自目標的同時，共同致力于提升項目的長期價值與客戶滿意度?；诖耍瑢嵭腥芷诠芾沓蔀椴豢苫蛉钡倪x擇，地產或物業(yè)任一方建設或管理不當均會使得品牌受損，影響消費者的最終選擇。

  部分房企與物企基于此進行了優(yōu)秀的管理實踐。華潤置地與萬象服務針對地產項目開發(fā)全周期推行“8步前介法”，包含“三審三檢兩會簽”關鍵節(jié)點把控。以聯(lián)合審圖環(huán)節(jié)為例，施工圖報審及景觀、室內出圖前，由設計管理部攜營銷、合約、工程安管、客戶關系、項目部及物業(yè)公司組建審圖小組，對照審查要點，聯(lián)合會審施工、裝修、景觀圖紙。綠城中國與綠城服務構建了覆蓋房地產全生命周期的“三段協(xié)同管控”模式，涵蓋營銷策劃、前期介入與物業(yè)前期運營階段，并通過聯(lián)席機制確保各階段緊密配合。

  此外，中海、萬科、永威亦進行了全面的探索實踐。如中海部分項目在設計階段便前瞻性地考慮了保安宿舍的預留，有助于降低基礎人員流動性，同時提升安全響應速度。萬科在客戶購房成交后即配置前置管家，負責客戶成交后準業(yè)主在收房前的服務工作。永威項目交付既有維保倉庫，關于鎖件、門、地板、井蓋等保留了同年、同批次、同色度部件，一方面大大縮短了故障響應時間和維修周期，提升了業(yè)主對物業(yè)維修服務的滿意度，另一方面，做好二手房成品的品質養(yǎng)護亦有利于后期項目保值增值。

 

 

  展望未來，地產與物業(yè)只有持續(xù)深化協(xié)同，不斷提升服務質量與效率，努力構建和諧、智慧、可持續(xù)的社區(qū)生活環(huán)境，才能真正打造出高品質居住環(huán)境與服務體驗的“好房子”、“好服務”。我們堅信，只要秉持這份初心，持之以恒地付諸實踐，這一美好愿景定能實現(xiàn)。

 

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